Dal sogno alla recensione online. I 5 momenti della verità del web marketing – dotFlorence Lab 21 settembre

Dal sogno alla recensione online.
I 5 momenti della verità del web marketing turistico
(dal punto di vista del viaggiatore)


dotFlorence Lab 21 settembre
Ore 15-18 @ Hotel Adriatico, Firenze
Docenti: Marco De La Pierre, Chiara Claudi, Patrizia Gervasi
Evento gratuito (iscrizione online obbligatoria)

TREND TURISTICI MONDIALI 2015-16

Il workshop del 21 Settembre 2016 sarà il primo della nuova stagione e come ogni anno durante la prima parte del lab faremo il punto della situazione sui trend turistici mondiali, sul Classifica Paesi turismo 2016posizionamento dell’Italia e della Toscana nel contesto turistico internazionale e sullo stato di salute dell’industria turistica italiana e mondiale nel suo complesso (trend, minacce, opportunità..).

Un momento di riflessione utile a comprendere i trend attuali e futuri del settore nel quale tutti noi lavoriamo che ci può aiutare anche a definire nuove e più efficaci strategie di comunicazione e web marketing per la nostra attività turistica (struttura ricettiva, guida turistica, ristorante, tour operator, wedding planner…)

TOURISM BUSINESS CANVAS + OBIETTIVI DELL’IMPRENDITORE TURISTICO

Tourism Business Canvas
Nella seconda parte del lab distribuiremo il nuovo tourism business canvas 2016, strumento utilissimo per avere sempre a disposizione una mappa mentale della direzione che dobbiamo tenere nella gestione della promozione della nostra attività turistica. Un “tool” cartaceo (a volte la carta è proprio utile!) per gestire al meglio le nostre strategie di web marketing, social media marketing, revenue management e per aggiornare la SWOT analysis del nostro business turistico 2016-2017.

Gli obiettivi dell’imprenditore turistico

Faremo anche un breve riassunto degli obiettivi di ogni imprenditore turistico (aumento tasso di occupazione, aumento prezzo medio, aumento RevPar, aumento tasso di disintermediazione, implementazione quantità e qualità recensioni, aumento fatturato, maggior tempo libero, etc).
Obiettivi misurabili attraverso specifici KPI (Key Performance Indicators) che devono essere perseguiti in modo razionale da ogni imprenditore turistico attraverso l’utilizzo delle tecniche, degli strumenti e dell’approccio teorico che ogni mese vengono presentati ai dotFlorence Lab.

Approcciarsi al Web Marketing in modo consapevole significa conoscere:
–  la propria Unique Value Proposition (da sintetizzare in 5-7 parole nel vostro sito web),
– il proprio target ideale,
– le diverse modalità (e potenzialità) di comunicazione nei canali Owned, Paid, Earned
– gli elementi razionali ed emozionali di un sito web efficace (tema del prossimo lab)
– I trend della ricerca online SEO, SEM, Vertical Search, MetaSearch
– Gli strumenti per il monitoraggio sistematico e continuo del proprio posizionamento SEO
– la relazione fra strategie di comunicazionerevenue management
– le storie dei professionisti che lavorano nel mondo della filiera lunga del turismo (manager di strutture ricettive, home stager, revenue manager, fotografi/videografi, responsabili comunicazione web agency, etc)

Durante i dotFlorence Lab affronteremo tutti questi temi e già dopo pochi workshops la vostra relazione con il mondo del web marketing e del revenue management sarà completamente diversa, più consapevole e quindi più efficace.

Il punto di vista del turista: dal sogno alla recensione online.

dotflorencelab-webmarketingturiisticoComprendere il punto di vista del turista, analizzarne i meccanismi psicologici che guidano all’acquisto di una vacanza è cruciale per poter intervenire al meglio in ogni fase e poter così mirare ed ottimizzare gli investimenti per essere sempre visibili laddove è davvero necessario.

Dal punto di vista del viaggiatore le fasi dell’acquisto di una vacanza sono:

  1. Dreaming 2. Planning 3. Booking 4. Experiencing 5. Sharing
    5 momenti che si intersecano e si sovrappongono con:
    1. Stimulus 2. ZMOT 3. FMOT 4. SMOT 5. UMOT

1.Dreaming (coincide con lo Stimolus)dal sogno alla recensione
Ogni vacanza inizia con un sogno. Lo stimolo (Stimulus) può essere una trasmissione in TV, una pubblicità su un magazine, un particolare vino assaggiato al ristorante, una fiera di settore, un film…).
In questo momento si crea il bisogno nel consumatore (es. vedo un documentario su Firenze e la Toscana che mi affascina e sento il bisogno di visitarle. E’ la fase del sogno, dell’ispirazione, del desiderio.

Come intervenire/interagire in questa fase?
Blog con articoli inspirational sulla destinazione, utilizzo social media emozionali quali instagram o youtube, presenza link in portali di destinazione (SEO offsite), presenza in guide cartacee (con link) sulla destinazione.
Anche azioni SEM con keywords emozionali sulla destinazione potrebbero essere una buona strategia.

2. Planning (si integra con lo ZMOT, zero moment of truth)
E’ la fase della pianificazione. Il viaggiatore cerca informazioni sulla destinazione, visita portali di ricerca planningverticali, analizza le recensioni, visita i siti web ufficiali delle strutture ricettive (in questa fase si entra in contatto con 20/30 strutture diverse – siti ufficiali, OTA, UGC – prima di prendere la decisione finale).
L’avvento di Internet ha portato alla creazione di un momento intermedio fra lo stimolo/ispirazione e il momento dell’acquisto. Questo momento è stato definito ZMOT (Zero Moment of Truth) ovvero il momento zero della verità in cui il cliente/turista cerca informazioni sui siti di recensioni, nei social network, nei forum o nel guestbook multicanale del sito per affinare la ricerca della vacanza ideale

Come intervenire/interagire in questa fase?
Presidiare in modo proattivo tutti i canali UGC (TripAdvisor, Yelp, area reviews OTA) e i principali social media che abbiamo attivato.
Non possiamo controllare quello che i viaggiatori dicono di noi, ma possiamo interagire e conversare con tutti coloro che parlano di noi (nel bene e nel male). I mercati sono conversazioni, non possiamo non prenderne parte! 

3. Booking (FMOT, first moment of truth)
Dopo aver superato le fasi del sogno, della pianificazione, dell’analisi delle recensioni il viaggiatore è pronto a prenotare.booking2016

Come intervenire/interagire in questa fase?
In fase di prenotazione è vitale che:
– il sito ufficiale sia semplice da navigare
– che il sistema di prenotazione sia professionale, sicuro (https) e sempre aggiornato (channel manager)
– che la “brand keywords” siano forti e ben posizionate per farsi trovare per nome a colpo sicuro e sfruttare così al meglio le potenzialità dell’effetto billboard.


4. Experiencing (SMOT, second moment of truth)

La prenotazione è finalizzata, tutto è nelle vostre mani. Cura del servizio, professionalità, empatia con la clientela saranno i vostri alleati. dotflorencelab-webmarketing
L’Home staging, come vedremo durante l’ultima parte del lab del 21 Settembre potrà giocare un ruolo importante in questa fase.

Come intervenire/interagire in questa fase?
Alcune idee per stimolare la condivisione quando il cliente è in house: concorso sulla migliore recensione di Tripadvisor, contest per la miglior foto pubblicata su facebook, stampa ed esposizione delle foto pubblicate in instagram, continui richiami a tripAdvisor e a booking.com in hotel, in menù del ristorante, in biglietti da visita, brochures, mappe o recensioni sull’hotel/ristorante/b&B esposte in quadretti possono essere tutti elementi utili questo scopo.
Interessante anche creare piccole esperienze che potrebbero diventare virali (vedi es. The Pig sul cappuccino, mostreremo la slide al lab)

5. Sharing (UMOT, ultimate moment of truth)
Il cliente ha usufruito del servizio turistico e decide di:
-scrivere una recensione online in OTA (area reviews di Booking.com, Expedia, Airbnb, etc), in portali UGC (TripAdvisor, Yelp, Thefork, etc) o (anche se accade sempre meno) nel sito ufficiale della struttura.
– condividere foto, video, commenti nei social network (facebook, instagram, youtube, etc)sharing2016
– di scrivere un articolo in un blog inserendo magari un link diretto.
Il momento della condivisione online è un momento importantissimo perchè il momento finale di un viaggiatore (UMOT) coincide con il momento zero di un altro (ZMOT)!

Come intervenire/interagire in questa fase?
Fondamentale invogliare i clienti a scrivere recensioni su di noi tramite  contatto diretto vis-à-vis (in house), tramite mail di follow up, o anche via sms.
E’ importante la qualità delle recensioni ma anche la quantità (più recensioni abbiamo più è stabile il nostro rating e più è facile convincere gli utenti a prenotare da noi).

PILLOLE DI HOME STAGING EMOZIONALE IN OTTICA DI REVENUE MANAGEMENT

L’ultima parte del dotFlorence Lab (ore 17,30-18.00)  sarà dedicata all’Home Staging con le bravissime Chiara e Patrizia di www.onlyhomestaging.com che ci illustreranno il ruolo dell’home staging (fisico e virtuale) nelle fasi di:  dreaming, planning, booking, experiencing, sharing.
Obiettivo: incrementare i KPI di una struttura ricettiva attraverso l’arte dell’Home Staging

Potete iscrivervi al dotFlorence Lab gratuito del 21 Settembre 2016 compilando il form che trovate di seguito (max 3 iscrizioni per azienda):

Generali Italia (sponsor evento)
Generali Italia FirenzeIl workshop è 
 gratuito perché sponsorizzato da Generali Italia (Filiale di Direzione di Firenze).
Geniali Italia propone soluzioni assicurative per la Casa in base alla funzione d’uso della stessa – Casa Nuova, Casa per l’ Affitto e Casa in Condominio –  e offre agli imprenditori turistici pacchetti assicurativi studiati specificatamente per le strutture ricettive (Casa Vacanze, B&B, Hotel, Agriturismi, etc).

Link utili:
DotFlorence Lab (Corsi web marketing turistico Firenze e Toscana) dotflorencelab.it
DotFlorence Web Agency (Agenzia specializzata in comunicazione turismo online): dotflorence.com

Articolo by Marco de la Pierre – dotFlorence Lab

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