Il nostro intervento @ BTO2011 (hall 5)!

Buy Tourism Online 2011Fra gli innumerevoli ed interessantissimi eventi che avranno luogo alla BTO 2011 anche noi siamo stati invitati a discutere di web, innovazione, marketing, social media, turismo nel panel moderato da Danilo Beltrante nella hall 5 (dalle 11 alle 12 di Giovedi’ 1 Dicembre) e che vedra’ come relatori:

Marco De La Pierre, Università degli Studi di Firenze www.unifi.it/ & dotFlorence  www.dotflorence.com
Simone Ficozzi, Neropaco  www.neropaco.net/
Suzi Jenkins, Exout  www.exout.it/
Salvatore Menalebedandbreakfastmania.com
Federica Parente, Homelidays www.homelidays.com/

L’incontro nella hall #5 di BTO2011 è organizzato da AIGO Nazionale

Il mio intervento si articolera’ in 3 punti, che  illustrero’ in anteprima in questo articolo:

1) Evoluzione del turista 2.0. Come si comporta il turista oggi quando cerca un alloggio online?

BTO Buy Tourism online Stazione Leopolda FirenzeInnanzitutto e’ bene definire il concetto di web 2.0. Il Web 2.0 si differenzia dal web 1.0 in quanto i contenuti,  i commenti, le opinioni sono condivise dagli utenti in modo orizzontale nella rete.

Le informazioni non sono quindi piu’ diffuse in modo verticale, gerarchicamente, dall’alto verso il basso (es dall’Hotel verso il potenziale consumatore) ma vengono condivise, commentate, remixate, fra gli utenti in modo orizzontale, paritario (peer to peer), che adesso valutano, criticano, commentano senza alcun filtro.
Ognuno di noi prima di prenotare un albergo , un hotel, un B&B, un appartamento vuole innanzitutto vedere le foto, leggere (rapidamente) la descrizione, valutare il prezzo, studiare la posizione  della struttura rispetto al centro della citta’ o rispetto ad altre aree di interesse… ma un’esigenza sempre piu’ forte, ormai irrinunciabile e’ proprio quella di leggersi (avidamente!) i giudizi degli altri ospiti che hanno alloggiato nella struttura ricettiva in cui pensiamo di prenotare.

In questo senso strumenti importanti di condivisione orizzontale delle informazioni diventano quindi le aree guestbook dei siti stessi (e possiamo parlare di web 1.5) e soprattutto i commenti e i voti lasciati in portali come tripadvisor, booking, venere, homelidays . E’ chiaro infatti che siamo naturalmente portati a dare molta piu’ fiducia ai commenti di persone simili a noi (altri viaggiatori che ci hanno preceduti) pubblicati su siti terzi (non quindi sul sito dell’hotel), rispetto alle info ufficiali che ormai dobbiamo necessariamente verificare e confrontare online (e questo vale per gli hotel ma anche per tutti gli altri prodotti e servizi: automobili, Regioni, frullatori, Citta’, impianti stereo, ristoranti, etc..).

L’hotel dunque, ma anche il ristoratore, rischia di trovarsi quindi completamente in balia dei commenti lasciati sul web dagli ospiti che hanno soggiornato (o mangiato) presso di loro.
Diventa quindi molto importante iniziare ad avere un approccio attivo nei confronti del fenomeno della comunicazione 2.0. E’ dunque per me assolutamente legittimo: a) richiedere un commento a coloro che pensiamo siano stati bene presso di noi, b) incentivare la pubblicazione del commento (positivo o meno) offrendo magari servizi extra (una notte in piu’, uno sconto, una bottiglia di vino) nell’occasione successiva (e qui ho la sensazione che il management di tripadvisor non sarebbe d’accordo), c) rispondere ai commenti negativi e in generale gestire in modo attivo, con un ruolo quasi da moderatore 2.0, tutte le conversazioni che avvengono online sul nostro conto.  Mi hanno lasciato un commento negativo su tripadvisor? nessun problema, intervengo chiedendo scusa per l’inconveniente, spiegando perche’ e’ successo, e invitando l’ospite a soggiornare nuovamente presso la struttura. Scrivono che il servizio del mio ristorante e’ scadente? nessun problema, chiarisco che quella sera il ristorante era pienissimo (perche’ molto popolare) e non siamo stati in grado di gestire il flusso in modo ottimale. E invitiamo il cliente a tornare, avra’ una bottiglia di vino omaggio! d) Incentivare lo “scambio merci/servizi” con i blogger e gli opinion leader 2.0 che riteniamo piu’ influenti (articoli e link vs una cena/soggiorno) e organizzare concorsi online (ad esempio di foto) fra i i miei ospiti utilizzando NL, Facebook, Flickr.e) Essere presenti sui principali social geolocalizzati (TripAdvisor, Foursquare, etc) offrendo sconti e promozioni

Il web 2.0 deve dunque essere cavalcato e dobbiamo impedire di esserne sopraffatti. Per nessuna ragione al mondo!

Oltre a monitorare ed a moderare quindi le conversazioni che avvengono online sul nostro conto (controllo di siti che hanno un link verso di noi, check dei commenti dei principali portali dove siamo presenti) diventa quindi indispensabile “cavalcare l’onda” e diventare cosi’ noi stessi produttori di contenuti 2.0!

BTO  2011 Official LogoHo un agriturismo nel cuore della Toscana? bene, posso aprire un blog (collegato con il mio sito) dove descrivero’ le fasi di produzione del vino o dell’olio, dove annuncero’ la festa del vino novello, dove pubblichero’ le migliori ricette della marmellata o del castagnaccio.
Apriro’ il mio canale Flickr, con le piu’ belle foto del Chianti “powered by www.ilmioagriturismo.com”.
Creero’ un canale su youtube con i video piu’ belli realizzati da me e dai miei ospiti.
Mi geolocalizzero’ con Foursquare, non dimenticandomi di offrire un piccolo sconto agli ospiti che faranno il check in e lasceranno un commento attraverso questo strumento..
E infine, last but not least, apriro’ una Fan Page del mio agriturimo su Facebook attraverso il quale condividero’ tutti i contenuti che produrro’ con coloro che hanno deciso di diventare fan del mio agriturismo!
E se proprio sono un super nerd (scherzo, naturalmente) attivero’ anche il mio account su twitter, attraverso il quale aggiornero’ tutti i miei follower sullo stato di maturazione dei miei meli o dei miei peri, o sullo stato di salute della mia capretta che tanto era piaciuta al mio follower quando aveva soggiornato presso di me!

Insomma, devo imparare a gestire il mio social side in modo attivo e consapevole. Ma devo farlo con intelligenza e con passione. Il mio fine deve essere quello di comunicare in modo “puro” le mie esperienze, di mantenere un contatto con i miei clienti (amici, followers) perche’ davvero lo sento e ci credo e la vendita deve essere “paradossalmente” l’ultimo dei miei pensieri quando pubblico qualcosa nel mondo 2.0.
Perdere credibilita’ online e’ questione di attimi e l’approccio che dobbiamo tenere deve sempre essere distaccato rispetto al concetto “commerciale” (scrivo qualcosa se me lo sento, non perche’ devo vendere una camera in piu’…altrimenti l’articolo che viene fuori risulta quasi per certo essere una marchetta illeggibile della nostra struttura, e davvero non c’e’ niente di peggio!).

Un esempio su tutti che mi ‘ capitato recentemente: stavo cercando un B&B nel Nord Est dell’Inghilterra, in un paesino che non avevo mai sentito nominare…ebbene, ho cercato su Flickr le foto del paese (per rendermi conto di dove stessi andando) e ho trovato delle foto molto belle scattate dal proprietario di un B&B locale. Le foto le aveva certamente scattate per passione (e non per vendere!) e io ho deciso di prenotare presso di lui che mi aveva dato info utili sul paese (attraverso belle foto) e mi aveva contestualmente “metacomunicato” di essere una persona intelligente e appassionata del suo villaggio (con il quale probabilmente avrei potuto intrattenere interessanti conversazioni la sera davanti al suo camino..).
Questo e’ un ottimo esempio di gestione attiva di 2.0. Ma la Passione, la sincerita’, l’intelligenza devono prevalere (e di molto!)  rispetto all’aspetto commerciale!

2) Perché tutti dovrebbero avere un sistema di prenotazione efficiente sul proprio sito?

Ancora oggi sento proprietari che mi dicono (a volte ridendo, a volte orgogliosamente) che per farsi trasmettere i dati della carta di credito hanno trovato un metodo infallibile: si fanno dire “meta’ numero per telefono, mentre l’altra meta’ se la fanno mandare via fax”, cosi’ “un c’e’ verso che la carta venga intercettata e rubata!”.

A parte la perdita tempo che risulta da questa operazione (che incredibilmente trova ancora degli adepti!) e’ chiaro che a livello metacomunicativo il messaggio che viene trasmesso al cliente e’ quello di poca professionalita‘. Non avere un booking sicuro che gira su un server https, non avere un certificato geotrust/verysign/thawte, non avere un booking multilingue per la trasmissione sicura e certificata dei dati sensibili comunica certamente che non siamo una struttura professionale e a livello metacomunicativo/inconscio trasmettiamo probabilmente l’idea di poca affidabilita’ e serieta’.

Ma una volta che si decide di acquistare un booking, quali sono le caratteristiche che questo dovrebbe avere per essere davvero efficiente, per migliorare il tasso di conversione visite/prenotazioni, per ottimizzare il lavoro allo staff della struttura? Ecco alcune caratteristiche, a mio avviso, imprenscindibili:

1) Deve essere multilingue (10/15 lingue). L’utente deve lasciare i propri dati sensibili e preferisce leggere le clausole e i dettagli della transazione nella sua lingua
2) Deve essere collegato con i principali portali per poter aggiornare le disponibilita’ da un unico pannello: channel manager
3) A canone fisso o a percentuale non e’ indifferente (e la scelta deve essere fatta consapevolmente)
4) Collegato con la disponibilita’ delle camere (ma puo’ anche essere scollegato, e fungere solo da strumento di trasmissione sicura dei dati sensibili, ma anche qui la scelta deve essere consapevole e ragionata)
5) Deve essere certificato da una delle grandi compagnie internazionali  geotrust/verysign/thawte che accertano la reale esistenza della nostra compagnia agli occhi dei consumatori
6) Dovrebbe dare la possibilita’ di  inserire offerte e last minute e di collegarle con il sistema di prenotazione in tempo reale
7) Dovrebbe dare la possibilita’ di generare upselling (voglio inserire una bottiglia di vino? Un mazzo di fiori? Il transfer dall’aeroporto? Devo avere la possibilita’ di inserirlo nel booking!)
8 ) Rispetto dell’architettura 3 click! Form di richiesta collegata col booking direttamente dall’Home Page, click intermedio di prenotazione con passaggio dati sensibili, conferma prenotazione.
9) Generazione automatica voucher e fatture di conferma booking.

Booking con tutte queste caratteristiche costano naturalmente parecchio, ma sono da considerarsi un insostituibile strumento di lavoro, un investimento in termini di efficienza del lavoro e dunque, nel medio/lungo periodo, uno strumento che ci permette di operare nel mercato online in modo piu’ rapido, efficiente e proficuo.

3) La formazione degli operatori come investimento ad alto ritorno economico

Ogni dipendente di una struttura turistica dovrebbe conoscere (o avere almeno un’idea dei seguenti concetti):

1) Web Marketing: diretto sui motori (posizionamento organico o pay per click), indiretto attraverso i  portali, competenza e sensibilita’ per il Social Marketing
2) Basi di SEO di un sito WEB, editing contenuti, editing foto
3) Web 2.0 e relativa gestione (Linkedin, Facebook, Youtube, Flickr, Twitter, Foursquare, Tripadvisor)
4) Concetto di geolocalizzazione 2.0 (Foursquare, Tripadvisor)
5) Gestione sistemi di instant Booking e Channel Manager (Venere, Booking, Expedia)
6)  Gestione Last minute e special offer
7)  Concetto di Parity Rate, Best Rate
8 ) Lingue: Ita/Eng di default + Rus, Deu, Fra, Esp, Chi, Port. Dai Piigs ai Brics!
9) Consapevolezza dell’importanza del Public Speaking e della relazione con il cliente
10) Sensibilita’ per (in alternativa, tutto sarebbe troppo!): scrittura, realizzazione video, realizzazione foto, gestione social network, gestione social geolocalizzati (foursquare)…
11) In tutto questo, naturalmente, diamo ormai per scontata la conoscenza del pacchetto office e dei principali sistemi operativi…(o no?) 

Ci vediamo dunque in BTO, Giovedi’ 1 Dicembre dalle 11 alle 12 per discutere di queste tematiche insieme ai colleghi che sono indicati all’inizio di questo articolo.

Se avrete domande o curiosita’  vi aspettiamo dunque in BTO per discuterne insieme! 

>> Sito Ufficiale BTO201
>> BTO 2011 Web Kermesse imperdibile (by dotFlorence Team)

(Articolo di Marco de la Pierre, Docente Teoria e Tecnica dei Nuovi Media UNIFI e Ceo dotFlorence Srl)

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