Il Web 2.0 ha modificato per sempre la relazione comunicativa fra Azienda e Mercato.
Non più unidirezionale, verticale, autoritaria dall’Azienda verso i consumatori.
Ma bidirezionale, orizzontale, discussa fra Azienda e Consumatori e fra Consumatori e Consumatori.

Il processo è ormai inevitabile.
E non si torna più indietro.

Nel turismo questo fenomeno è dirompente e fa parte della quotidianità per tutti i gestori di strutture turistiche che ormai da anni si confrontano con i giudizi lasciati dagli ospiti sui vari portali internazionali, da Tripadvisor, a Venere, a Booking, solo per citare i più famosi.

Giudizi che possono veramente cambiare i destini di un’azienda in quanto sono diventati ormai il vero punto di riferimento per i Web Travellers dell’era 2.0.
Nell’epoca dell’ interconnessione globale il cliente consumatore è sempre più re .
E non vi è naturalmente un solo re, ma 10, 100, 1000 re (quanti sono i consumatori) in contatto l’uno con l’altro in grado di scambiarsi opinioni, apprezzamenti, giudizi, di proporre confronti ed eventuali alternative.

In tempo reale e senza limiti spaziali.

La critica postata e diffusa online anche da uno solo di questi “Re/Consumatori” può avere oggi conseguenze enormi per l’immagine di un’azienda.
Di seguito abbiamo riportato il video postato online dal passeggero David Carroll cui era stata rotta la chitarra durante il volo della United Airlines da Halifax al Nebraska.
La vendetta del musicista David non si è fatta attendere e il video che racconta la sua disavventura con la United Airlines su Youtube è stato visto da quasi 10 milioni di persone!
Quanto pesi in termini di immagine negativa questo video è difficilmente quantificabile.
Quel che è certo è che per la United sarebbe stato molto più economico ripagare immediatamente la chitarra del passeggero Carroll!
Questo il video (che vi consigliamo di non perdere):

L’asimmetria informativa che da sempre ha caratterizzato il rapporto fra azienda e consumatore è sostanzialmente finita.
Per sempre.

Il binomio consumatore -informazione trova ogni giorno nuove declinazioni che l’azienda deve continuamente monitorare per intervenire laddove vi siano delle criticità o per sfruttare in positivo i feedback (adesso pubblici) che provengono dal mercato.

Il punto cruciale è che attraverso la rete la reputazione di un’azienda può ricevere colpi micidiali ed è per questo sempre più importante che chiunque operi nell’azienda stessa sia formato all’ “ascolto della rete” e abbia il potere di intervenire quando necessario.
Se un utente scrive un commento negativo sul nostro albergo in Tripadvisor è fondamentale che i membri del nostro staff siano formati innanzitutto ad individuare immediatamente il commento e in seconda istanza a rispondere in modo professionale e tempestivo alle critiche mosse.

Questo potere di intervento deve essere diffuso fra i membri dello staff (il management, la reception, ma anche i portieri dell’albergo, etc ) in modo da garantire la massima rapidità possibile nella risposta ai vari feedback che provengono dal mercato.

Le più grandi aziende Americane (ma anche realtà più locali come la Regione Toscana, particolarmente avanzata nel settore del webmarketing territoriale) hanno creato veri e propri team di ascolto della rete che sono in grado di intercettare ogni commento positivo e negativo sui propri prodotti o servizi in modo da rispondere in tempo reale nei principali forum di discussione o nei principali social network come facebook, twitter, youtube, wayn, foursquare, flickr, etc.

Ogni azienda dovrebbe quindi essere in grado di promuovere attivamente il proprio prodotto/servizio nel web non solo attraverso il sito ufficiale ma anche attraverso i vari strumenti 2.0 che la rete mette a disposizione: Forum, Social Network (Facebook, Wayn, Myspace, etc), Portali di settore (Tripadvisor, Venere, etc) Newsletter, vetrine Photo (Flickr) & Video (Youtube), etc

Una volta lanciato il messaggio nel Mare Magnum del Social Web non si deve mai perdere di vista!

Dobbiamo essere pronti a monitorare tutti i feedback che ci arrivano, sia quelli positivi che quelli negativi. E’ questa infatti un’opportunità unica per conoscere quello che il mercato davvero pensa di noi fornendoci indicazioni fondamentali sulla strada da percorrere e sugli errori da evitare o non ripetere.

Video della Regione Toscana per Youtube. Anche il marketing territoriale ormai passa sempre di più attraverso gli strumenti 2.0 della Rete.

Link utili:

>> Strategia 2.0 by dotFlorence
>> Feedback/Testimonial Area di dotFlorence
>> Pagina Twitter di dotFlorence
>> Canale Youtube di dotFlorence
>> Tutti i video Made in dotFlorence
>> Turismo 2.0: dalla BTO l’idea dei videobox negli alberghi
>> Regione Toscana: video emozionale per Youtube
>> Turismo.Intoscana.it
>> Visit Tuscany, il Canale Youtube ufficiale
>> TripAdvisor

(Articolo di Marco de la Pierre :: Responsabile Comunicazione & Marketing DotFlorence Srl e Docente di Teoria e Tecnica dei Nuovi Media presso la Facoltà di Scienze Politiche di Firenze)

Nella scorsa settimana mi è stato chiesto di preparare delle lezioni di Web 2.0 per, nell’ordine: 1) l’Università di Media e Giornalismo di Firenze, 2) il Carcere fiorentino di Solliccianino (per reclusi fino a 30 anni di età), 3) una platea internazionale di ricchi Signori annoiati che abitano in uno splendido Palazzo di extalusso in multiproprietà del centro di Firenze…

E’ evidente che l’interesse per questo soggetto non abbia ormai nè confini di classe, nè di ceto, nè di istruzione.Il Web 2.0 è infatti chiaramente un soggetto che interessa il ragazzino che trova in Facebook un canale per esprimersi e per aprirsi al mondo ma che sempre più è diventata una materia di massimo interesse per i manager (di qualsiasi impresa e settore economico) che devono provare a capire cosa diavolo stia succedendo nel mondo dei media per cercare di gestire la Rivoluzione  cui tutti stiamo assistendo e che - anche per gli addetti ai lavori – è attualmente di difficile comprensione nella sua dirompente portata.

Quindi….Web 2.0, Social Network, Social Media, Comunicazione Orizzontale…

Ma cosa sta accadendo esattamente nel Web e nel mondo dei Media??

Per capirlo è bene forse fare un rapido passo indietro e definire meglio cos’era il Web 1.0.

Il Web 1.0 è definibile come un mezzo di comunicazione che aveva più o meno le stesse caratteristiche dei media di massa storici (radio, televisione, giornali…).

Il messaggio cioè – sul modello dei media tradizionali – si muoveva in modo verticale seguendo lo schema a cascata, strettamente gerarchico, dall’alto verso il basso: 

FONTE
MESSAGGIO
RICEVENTE (QUASI SEMPRE PASSIVO).

Nel caso della Comunicazione 1.0 la fonte – dalla sua torre d’avorio – lancia il messaggio che viene poi recepito dagli utenti che non saranno in grado di fornire nessun feedback (tranne peculiari e – direi marginali -  eccezioni quali il televoto, l’Auditel, la telefonata durante la diretta, la lettera al direttore, etc) .

La comunicazione nel web 1.0 (come negli altri media classici) è quindi sostanzialmente monodirezionale.

Nel Web 2.0 la Comunicazione diventa orizzontale (mantenendo comunque anche la verticalità) e sfacciatamente bidirezionale.

Gli utenti che fruiscono dei messaggi e dei contenuti della rete sono a loro volta fonti che possono diffondere in senso orizzontale, paritario, democratico il loro messaggio nel Mare Magnum della Rete.

Prendiamo l’esempio del turismo.

La comunicazione 1.0 è il messaggio ufficiale dell’Hotel che si descrive come “accogliente, silenzioso, luminoso, a 2 passi dal centro…” (a Firenze chissà perchè sono tutti così!).
E fino a pochi anni fa era impossibile contraddire questo messaggio.

Ma se l’Albergo era in realtà sporco, rumoroso e buio con chi potevo protestare? 
Potevo scrivere al Direttore della guida cartacea che l’aveva recensito, al Magazine che l’aveva pubblicizzato o magari direttamente al manager dell’Albergo stesso…

Difficilmente però il mio messaggio avrebbe raggiunto gli altri potenziali turisti della struttura. Il messaggio cioè avrebbe continuato a muoversi in verticale, prima dall’alto verso il basso e poi – in fase di feedback – dal basso verso l’alto.

In questo passaggio nessuna informazione veniva condivisa con gli utenti che si trovavano sullo stesso piano del turista. La comunicazione cioè non si trasferiva in senso orizzontale e le mie critiche per l’albergo (ma anche il mio apprezzamento e i miei complimenti) non sarebbero serviti da monito (o da consiglio) per gli altri potenziali clienti.

Con il Web 2.0 si assiste ad un completo salto di paradigma. L’utente (in questo caso il turista) diventa fonte e protagonista della comunicazione e un suo commento arguto, brillante, onesto vale adesso certamente più della descrizione ufficiale fornita dal management dell’Hotel e vale forse anche di più del commento di guide e giornalisti professionisti.

La Rivoluzione – almeno sul piano tecnologico e formale – è dunque compiuta. (certo ci sarebbe molto da disquisire sull’ “inquinamento” e la “manipolazione” di questi messaggi creati dal basso: il concorrente che si finge turista e parla male della struttura o il proprietario che al contrario ne tesse le sperticati lodi).

Ma il punto non è questo.

 Il punto è che teoricamente (ma neanche tanto), filosoficamente e tecnicamente il Potere della Comunicazione è adesso scivolato nelle mani dei consumatori/utenti/cittadini. Certamente – come ho detto – questo passaggio è assolutamente perfettibile e ancora in una fase di rodaggio ma è chiaro che ormai non si può più tornare indietro.

La Rivoluzione è dunque inesorabilmente cominciata.

E le imprese possono scegliere di stare a guardare, continuando magari ad investire nei Media Tradizionali con l’illusione di contrastare così il “nuovo potere del popolo” (sperando però che un commento cool nel blog giusto fatto da un ragazzino di 14 anni non distrugga con un click l’immagine creata con investimenti milionari nei media tradizionali) oppure possono iniziare ad investire tempo e risorse per capire davvero cosa stia succedendo, per poter così gestire al meglio la relazione con il pubblico dei suoi utenti/clienti/turisti che sempre di più fa sentire la sua voce attraverso i blog, le recensioni online, le chat, i video….

Il Web 2.0 costituisce dunque anzitutto un approccio filosofico alla rete che ne connota la dimensione sociale, della condivisione, dell’autorialità rispetto alla mera fruizione: sebbene dal punto di vista tecnologico gli strumenti della rete possano apparire invariati (come forum, chat e blog, che “preesistevano” già nel web 1.0) è proprio la nuova modalità di utilizzo della rete ad aprire nuovi scenari fondati sulla compresenza nell’utente della possibilità di fruire e di creare/modificare i contenuti multimediali.

Se prima la costruzione di un sito web personale richiedeva la padronanza di elementi di HTML e programmazione, oggi con i blog (pensiamo a WordPress) chiunque è in grado di pubblicare i propri contenuti, dotandoli anche di veste grafica accattivante, senza possedere alcuna particolare preparazione tecnica e a costi davvero contenuti.

Se pensiamo a Youtube poi la portata della Rivoluzione che stiamo vivendo appare in tutta la sua grandiosità. Fino a pochi anni fa per poter realizzare, produrre, distribuire un video su scala planetaria avremmo avuto bisogno di infrastrutture dai costi assolutamente inaccessibili.
Adesso – come dimostra ad esempio il caso della recente Rivoluzione Verde in Iran – con un telefonino posso girare un filmato, distribuirlo attraverso twitter, pubblicarlo su YouTube e raggiungere in poche ore tutto il mondo ad un costo tendente a zero.

Adesso ci sembra tutto normale. Ma se ci pensiamo bene è impressionante.

Se prima le comunità web erano in stragrande maggioranza costituite da nerd ed esperti informatici, oggi la situazione è completamente ribaltata. A farla da padroni sui blog, nelle chat, nei siti e nei portali sono adesso scrittori, musicisti,  giornalisti, artisti , consumatori, cittadini, utenti con un livello di  preparazione informatica media.

Solo grazie all’attuale evoluzione tecnologica l’utopia e l’aspettativa dei pionieri della Rete - cioè  la piena  condivisione delle risorse e delle informazioni da parte degli utenti - può adesso concretizzarsi e diventare realtà.
La possibilità di accedere a basso costo ai programmi che consentono l’editing (di video, blog, siti, etc) anche per l’utente poco evoluto, rappresenta dunque un fondamentale passo verso un’autentica interazione in cui il ruolo dell’utente è centrale e insostituibile.

Sono proprio queste riflessioni (che sarà molto interessante condividere con il mio futuro pubblico – i reclusi di Solliccianino, il pubblico di posh manager, gli studenti di Media e Giornalismo) che hanno portato (nel nostro piccolo) la DotFlorence Srl ad integrare all’interno del proprio staff: a) esperti di Social Network (e parlo di gente folle con 50 profili attivi in altrettanti Social!), b) copywriter Italiani e Stranieri per la creazione di articoli di qualità , c) filmaker per tradurre in immagini tutti i  nuovi contenuti che stiamo realizzando.

Una faticaccia!

Ma ne vale la pena e soprattutto presenta  molti aspetti divertenti e interessanti. E poi si tratta del tentativo di pubblicare e diffondere contenuti di qualità nel web. E per chi ha una formazione umanista (come buona parte del nostro staff) non c’è davvero niente di più gratificante.

Con i prossimi post pubblicheremo anche le slides che realizzeremo per le lezioni in Italiano e in Inglese che terremo nel mese di Marzo.

Dunque seguiteci! Perchè sennò che 2.0 sarebbe???

(Articolo by Marco de la Pierre :: Responsabile Comunicazione DotFlorence Srl – I-Florence.com – studentsville.it)