Gutenberg, Copernico, TripAdvisor. L'inevitabile, insostenibile leggerezza della recensione.

dotflorencelab-19novNel 1455 Gutenberg inventa in Germania la stampa a caratteri mobili. Il mondo non sarà più lo stesso.

Nel 1969 prende vita negli Stati Uniti Arpanet (l’embrione del futuro Internet gestito dal dipartimento della Difesa Americano).

Nel 1991 a Ginevra nasce il World Wide Web dove le singole pagine sono collegate alle altre attraverso gli hyperlink.

Nel 1993  il Cern di Ginevra rende libero l’accesso al World Wide Web per permettere a tutti di svilupparvi le proprie applicazioni.

Nel 2000 nasce TripAdvisor. La comunicazione turistica cambierà per sempre.

Nel 2004 nasce il Web 2.0. E’ una rivoluzione Copernicana. Il mondo, ancora una volta non sarà più lo stesso.

Oggi TripAdvisor è presente in 45 Paesi, ha 280 milioni di unique visitors al mese, ha 170 milioni di recensioni online per 4 milioni di attività recensite, ha 23 milioni di “foto genuine” dei viaggiatori, 100 nuovi post al minuto, 2800 nuovi argomenti di conversazione al giorno.

TripAdvisor è un’onda “anomala” che ha spazzato via tutte le certezze di chi lavora nel turismo.

Il mondo dal 2004 – anno di nascita ufficiale del web 2.0 –  è cambiato per sempre e questo vale per tutti, non solo per gli operatori turistici. Vale per  giornalisti, politici, grandi aziende e grandi brand, produttori cinematografici e discografici,  cantanti, governi e anche per gli ospedali…

La comunicazione 2.0, orizzontale, reticolare, da pari a pari ha modificato la comunicazione. Per sempre.

Oggi la comunicazione non è più a cascata, dall’alto verso il basso senza possibilità di interazione e di replica.
Con l’arrivo del web 2.0 fonte del messaggio e ricevente sono messi sullo stesso piano. Anzi, spesso il messaggio di risposta prodotto dal ricevente/consumatore assume più valore del messaggio originale.
Il potenziale consumatore tende infatti a riporre più fiducia nei messaggi creati e diffusi dai propri pari.
Per questo le recensioni di una struttura ricettiva ad opera di precedenti ospiti assume più rilevanza della descrizione ufficiale, perchè si tende a dare più fiducia a coloro che consideriamo (e che in effetti sono) sul nostro stesso livello.

La Rivoluzione Copernicana generata dai nuovi Media 2.0 – come abbiamo detto – vale per ogni settore dove domanda e offerta si incontrano. E il meccanismo è intrinseco alla natura dei nuovi media interattivi e non è dipendente dalla singola applicazione: se TripAdvisor per esempio sparisse , ci sarebbero immediatamente centinaia di altri portali pronti a sostituirlo.

Recensioni tripadvisor

E’ la tecnologia che ha mutato per sempre la relazione fra domanda e offerta. Non la singola applicazione.

I mercati oggi sono diventati “grandi conversazioni” e chiunque abbia un prodotto o un servizio da offrire non può prescindere dal prendervi parte.

E questo vale naturalmente anche – e soprattutto –  per gli operatori turistici.

L’obiettivo del workshop del 19 Novembre è quello di rendere consapevoli gli operatori turistici dell‘inevitabilità della recensione.
Lottare contro TripAdvisor è perfettamente inutile, perchè è la tecnologia sottostante – cioè il web 2.0 –  la vera “responsabile” della rivoluzione copernicana nei meccanismi di comunicazione.

Occorre quindi capire a fondo i meccanismi dei new media per poter affrontare questa nuova fase in modo consapevole e strutturato.
In poche parole non si può far finta che TripAdvisor non esista o sperare che magari venga presto spazzato via da una class action internazionale. TripAdvisor (come tutti gli altri siti UGC User Generated Contents) sarà sempre più centrale nella comunicazione online (in ogni settore: politica, economia, società, etc)  e dobbiamo quindi affrontarlo a viso aperto, gestendolo in modo (pro)attivo, creativo e costante nel tempo.

I mercati sono diventati “conversazioni”.
Dobbiamo esserci dentro e interagire attivamente.
L’alternativa è quella di essere comunque protagonisti di queste conversazioni a nostra insaputa.

Le principali critiche che vengono rivolte ad un portale UGC (User Generated Contents) come TripAdvisor sono:

 1) “un portale di recensioni false”: a) perché se positive sono scritte a pagamento da agenzie specializzate) perché se negative sono alterate dal comportamento sleale della concorrenza 

2) “un ricettacolo di frustrati”

3)  “un portale dove tutti possono scrivere senza alcun controllo”

4) “Mi hanno inserito su tripAdvisor senza il mio consenso e adesso: 1) sono costretto a gestirlo, 2) ma sto pensando di ignorarlo! 

5) “Sono costretto a subire il giudizio di persone che non sanno niente di ristorazione/hotellerie/accoglienza…Non professionisti che si permettono di giudicare il mio lavoro!”

Durante il workshop del 19 Novembre analizzeremo questi punti:  alcuni sono certamente veri, alcuni lo sono parzialmente veri, altri sono totalmente falsi e fuorvianti.

Sarà un’analisi interessante perchè solo capendo meglio i meccanismi dei portali UGC (contenuti generati dagli utenti) sarà possibile gestirli con successo per la crescita della nostra attività.
L’analisi sarà realizzata comparando TripAdvisor ad altri portali che utilizzano le recensioni (es. IMDB, Amazon, UK Hospital, Olta, etc) che ci permetteranno di capire meglio in che direzione ci stanno portando le piattaforme tecnologiche 2.0.

Durate il laboratorio del 19 Novembre analizzeremo approfonditamente anche il ruolo che giocano i portali UGC (come tripAdvisor) nelle dinamiche che portano alle prenotazioni disintermediate.

OLTA, UGC, Google, Sito Ufficiale rappresentano il mix di canali utilizzati dal viaggiatore post-moderno per prenotare un servizio turistico. La prenotazione – come sappiamo – può arrivarci intermediata o disintermediata e questo dipende fortemente dal nostro approccio (pro)attivo con il mercato e dal ruolo che giochiamo nella grande conversazione della Rete.

Esistono molti tipi di recensioni per il turismo, con caratteristiche diverse. Di seguito riportiamo i contenuti della slide che verrà presentata e spiegata al corso:

Guida Cartacea: 1.0, professionisti, no replica, ampia diffusione, no controllo, iscrizione non volontaria, giudizio positivo, conoscenza

Guestbook cartaceo hotel: 1.0, “amatori”, sì replica, minima diffusione, controllo, giudizio tendenzialmente positivo, conoscenza

Guestbook web hotel: 1.5, “amatori”, si’ replica, media diffusione, controllo, iscrizione volontaria, giudizio filtrato quindi positivo, conoscenza

OLTA: 2.0, “amatori”, no replica, enorme diffusione, controllo, iscrizione volontaria, giudizio non filtrato, conoscenza

Social Network/WOM: 2.0, “amatori”, no replica, grande diffusione, no controllo, non volontaria, giudizio non filtrato, no conoscenza

TripAdvisor (e UGC): 2.0, “amatori”, sì replica, enorme diffusione, parziale controllo, iscrizione non volontaria, giudizio non filtrato ma positivo nel 90% dei casi (su scala globale), conoscenza

Comprendere le caratteristiche, i punti di forza e di debolezza delle diverse modalità di recensione ci permetterà di gestire al meglio la “grande conversazione” nel nostro mercato di riferimento.

Il Workshop di mercoledì 19 Novembre si chiuderà con il racconto dell’esperienza di due numeri 1 di TripAdvisor: Fausto Messeri (Agriturismo Guardastelle, #1 di TripAdvisor a San Gimignano) e Marco Ottaviano (Gelateria Marco Ottaviano, # 1 di TripAdvisor a Firenze)

2 esperienze illuminanti che ci faranno capire come un atteggiamento pro-attivo nella grande conversazione della Rete può portare a risultati brillanti per il successo della nostra attività turistica.

Per iscriversi al laboratorio gratuito del 19 Novembre:

Bibliografia:

Clay Shirky: Uno per uno, tutti per tutti
Clay Shirky: Il potere di organizzare senza organizzazione
Roberta Milano, Francesco Tapinassi: Turismo e Reput’azione
Chris Anderson: La coda lunga

Webliografia:

Cluetrain.com

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 Articolo by Marco de la Pierre

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